口コミ伝染病 – お客がお客を連れてくる実践プログラム – 神田 昌典 (書評・レビュー・感想)

【この記事の所要時間 : 約 3 分

お客が勝手にしゃべり出しあなたの会社を宣伝する。感情マーケティングのカリスマ・マーケッター、待望の最新刊。全国2500社を超える中小企業が最も信頼を置く実践マーケッター・神田昌典がマーケティングの常識を破る。500社を超える成功実績付き。

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書評・レビュー・感想

結構古いが、口コミ、バイラルマーケティングについて考えるきっかけとなる本である。自分がおこなっている事業にあった方法が何であるのかを試行錯誤する上で本書がその手がかりになるかもしれない。具体的な口コミの行動や実践方法など読んでいて、なるほどと思うことも多かった。
口コミの脱・常識 – その1

 × 顧客満足が得られれば、口コミしてくれる

現在の風潮では、顧客満足NO1が標語になっているため、かえって口コミを難しくさせているのである。お客の期待を高めて、その期待と同じサービスを提供するのであれば、それは、お金を払うだけ。口コミはしない。お客の期待を戦略的に下げることが重要だ。お客の期待を落としておいてから、それ以上のサービスを提供する。すると・・・しゃべりたくなる。
口コミの脱・常識 – その2

 × 商品が良ければ、口コミする

口コミになるには、商品品質だけでなく、劇的な体験や、伝言ゲームをスムーズに行っていくための仕掛けが必要になる。期待と現実とのギャップがある体験(劇的な体験)が起こった時、お客は違いを認識する。その違いが大きくなればなるほど、感情のバランスが崩れる。その崩れたバランスを回復するために、人に話したくなる。話さないと、どうにも落ち着かない。これが口コミの原動力だ。
口コミの脱・常識 – その3

 × 悪い口コミほど、早く伝わる

食品業界、外食産業のように口コミが早く伝わる業界では、悪評に対しては、緊急性をもって対応しなければならない。しかし、その他多くの産業では、お客はあなたの会社について、あなたが思っているほど関心はない。いい口コミを広げるのも難しいが、悪い口コミを広げるのも同様に難しいのだ。悪い噂があったとしても、過剰反応する必要はない。冷静に対処しよう。
口コミの脱・常識 – その4

 × 口コミは、お客がするものである

口コミは社内から起こる。なぜならば、簡単なこと。会社から情報発信がなければ、お客には情報が届かないからだ。情報がなければ、お客は話題にしようにもできない。コミュニケーションを成り立たせるためには、お客と会社との間で、情報の流れを作らなければならない。呼吸と同じように、情報は出せば、入ってくる。また入ってきた情報は、出せなければならない。このように情報をお客と会社の間でスムーズに流れるようにするのが、話題にされるための大前提なのである。
あまりマーケティング関係の本は読んでいないのでこれからはこっち方面も読んでみようと思った。

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