となりのクレーマー – 関根 眞一 (書評・レビュー・感想)

【この記事の所要時間 : 約 2 分

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ!」、「ふざけるな!」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

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書評・レビュー・感想

なかなか面白い本だった。
クレーマーに対応するための方法を学ぶ本としてではなく、クレーマー体験談として読むとなかなかスリリング。トラブル対応というのは大変な仕事である。
体験から多くを学ぶことができるとは思う。現実問題としては、こういったクレーマーが増える社会というのはどうにかならないのだろうか?
やはり「消費しかできない人」の増加や格差社会などが影響しているのだろうと思う。
社会情勢が変わって、最近では教員や医師でクレーマーに悩む人が増えているらしい。現在はサービス業においてお客に対しては性善説が前提となっているため、こうしたクレーマーが糾弾されない。クレーマーのごね得になっている。過度なクレームは社会秩序を乱すものとして警察権力が介入することも検討してもいいのではないかと思うほどである。
ある企業では現場担当者に「接客・販売しない権利」を与えているらしく、こういったクレーマーは誠実に対応するのではなく、購入しなくて結構ですと断ることができるという。そういうことをしないと現場が精神的に疲弊してしまうためらしい。極端ではあるが、サービス業における「出入り禁止」のようなものである。
クレーマーが増えていくと、こうした新しい「出入り禁止」のようなもので対応しようとする企業もでてくるのではないだろうか?サービス業のような感情労働はどんどんキツクなっているような気がする。
こうしたクレーマーの存在によって従業員の労働意欲が減退することを考えると、客を選ぶ必要性が見えてくるし、それができない営利企業はブラック企業と指摘される日がくるのかもしれない。

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