プロ法律家のクレーマー対応術 – 横山 雅文 (書評・レビュー・感想)

【この記事の所要時間 : 約 2 分

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

スポンサーリンク
レクタングル(大)広告

書評・レビュー・感想

クレーム処理を企業内のみで完結させようとせずに窓口を弁護士に移管したりする制度をつくろうというある意味、弁護士の営業的な要素がつまった本ではある。
顧問弁護士などがいない中小企業などでこういった悪徳クレーマーが発生した場合は対応ができない場合があるので、悪徳クレーマーが発生した場合のデメリット(社員のメンタルヘルス、業務停滞等)を考えると弁護士への顧問料は安いと訴えている。
ただ、著者も認めているようにこういったクレーム対応が得意な弁護士が少なすぎる。クレーム対応というのが儲からないからであるが、こういったことも弁護士が増えれば、儲からないからやらないと言ってられない弁護士がやるだろうと書かれていたが、なんだか後ろ向きな理由だし、そんな弁護士に頼みたくないなあとも思ってしまう。
内容自体は悪くないと思うが、現実的には?と思わされる部分もあった。

スポンサーリンク
レクタングル(大)広告
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク
レクタングル(大)広告

コメントをどうぞ

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です