「お客様」がやかましい – 森 真一 (書評・レビュー・感想)

【この記事の所要時間 : 約 2 分

現代の日本社会は「お客様=神様」として扱うが、客の不満はゼロになるどころか、不満は増大し、自主性の欠如や拝金主義、暴力につながっていく。「お客様」社会の問題点と脱却法を考える。

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書評・レビュー・感想

「お客様」社会化の例を取り上げ、その原因と問題点を指摘している。大きくまとめると以下のように書かれている。

覆面調査などの方法で、「お客様」の満足を最大化し、不満の要因を極小化する競争が、各企業間でおこなわれています。このような状況では、客はいつも店で満足しているのが「あたりまえ」という幻想が生まれます。だから、客が何か不満を感じたとき、自分は他の客よりも、尊重されていないかのように感じてしまいます。まるで店員に「バカ」にされたかのように感じるのです。
これは一見したところ矛盾した現象です。なぜなら、客の満足度を上げる競争が、かえって客に不満を持たせやすい状況をもたらしているからです。しかしこの現象は、社会学ではよく知られた現象です。客の欲望を神聖視し、不満を感じさせないようにする努力が「相対的不満」を生んでいるのです。その原因は、客の期待レベルが非現実的なほど高度になっているからなのです。

ということで、「お客様」社会化になり、不満が減るはずなのに、減らない原因として、期待レベルの高度化をあげている。これは、以前述べた「期待値」や「期待感」の管理に通じるところがあるかと思う。
「期待値(期待感)管理」がやっぱり必要だ

現場では、自分たちが「できること」「やりたいこと」「しなければならないこと」をしっかりと認識し、クライアントがこっちが「できるであろうと思っていること」とのギャップを少なくするプロセスを管理することが第一なんだと思う。

ただ、本書では、そういう問題に対してどうすればいいのか?が書かれていない。それが一番大事だと思うのだが。これもこちら側の期待レベルが高度化しているからなのだろうか?

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