「No」は言わない! —ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 – 林田 正光 (書評・レビュー・感想)

【この記事の所要時間 : 約 4 分


「No」は言わない! —ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命「No」は言わない! —ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命

第1章 ホテル戦争の勝敗はサービスで決まる
第2章 お客様に感動を与えるサービスマン
第3章 人を大切にする精神こそホスピタリティ
第4章 CSとESでホスピタリティあふれる組織をつくる
満足を超える「感動」がホスピタリティの神髄。
リッツ・カールトンはなぜ支持されるのか!?
伝説のホテルマンが全てを明かす、勝ち残るための魅力ある自分づくりと人脈づくり。

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書評・レビュー・感想

「ザ・リッツ・カールトン大阪」の元ホテルマンがリッツのCSの秘密を解き明かしている。
「ザ・リッツ・カールトン大阪」は、週刊ダイヤモンドが定期的に実施している2006年のホテル総合ランキングで、御三家といわれる「帝国ホテル、ホテルオークラ東京、ホテルニューオータニ」、新御三家といわれる「フォーシーズンズホテル椿山荘東京、パークハイアット東京、ウェスティンホテル東京」を押さえ、日本一となっている。
実際に宿泊してみればわかるが、ホテルのハードは帝国ホテルのような広いロビーがあるわけではなく、椿山荘のように緑にあふれているわけでもない。
しかしながら、サービスは非常に肌理が細かく、貴族の別荘にいる雰囲気が味わえる。
ホテル全体を木目調でシックにまとめ、美術館のようにそこかしこに絵画が展示してある。
そのサービスの肌理の細かさがどのような仕組みで成り立っているのか?を著者は明らかにしており、それはホテルだけでなく、他業種でも応用できると説く。
ザ・リッツカールトンの特徴は、

# 従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド(credo)」というカードを携帯している。
# 従業員自らの判断で一日2,000米ドルまでの決裁権が認められている。
# 従業員を採用する際、ザ・リッツ・カールトン独自の人材採用システムを用いる。経歴や経験などを重視せず素質を重視した面接を行うため、採用までに長期に渡って時間をかける場合がある。これは、ザ・リッツ・カールトンの社風などをきちんと理解して入社できるというメリットがある反面、アルバイト・契約社員を採用する際も同じ面接を行うのでコストがかかりすぎる事と、即戦力になりうる人材を確保しにくいというデメリットもある。

先日、「ザ・リッツ・カールトン東京」が六本木にオープンしたが、こちらは聞くところによるとまだオープンしたてということもあって評価が定まっていない。
「ザ・リッツ・カールトン大阪」は、経営を阪神ホテルシステムズが行い、運営を「ザ・リッツ・カールトン・カンパニー」が行っているが、「ザ・リッツ・カールトン東京」は、経営も運営も「ザ・リッツ・カールトン・カンパニー」が行っている。その違いがどうでるかに注目している。
リッツのクレドと一般企業の企業理念の違いをどう理解するか?というところがポイントだろう。
本書とは関係ないが、リッツでのサービスを受けた後にホテル玄関からタクシーに乗るとサービス格差を身をもって体験できる。
著者:林田正光とは

はやしだ・まさみつ—1945年、熊本県に生まれる。高校卒業後、藤田観光株式会社太閤園入社。販売促進担当支配人、関西地区顧客担当部長として32年間にわたって活躍。1996年、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に転進、営業統括支配人の要職を務める。2002年、同社退職後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。
現在は、(株)HAYASHIDA‐CS総研代表取締役、CS・ホスピタリティ経営総合プロデューサーとして幅広い業種で感動サービス、CSフィロソフィーづくりのコンサルタント活動を展開。年間200回以上もの講演をこなす。日本CS・ホスピタリティ協会理事長、ザ・クラブジャパン関西会長も兼任。
著書には『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)、『伝説ホテルマンだけが知っている! サービスで小さな奇跡を起こす方法』(ダイヤモンド社)、『生涯の顧客をつくる』(宝島社)などがある。

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